La Secretaría de Transporte de la provincia implementó una nueva metodología para que los usuarios del servicio de transporte público de pasajeros puedan realizar reclamos o denuncias vinculados a la calidad, seguridad, condiciones, cumplimiento o prestación de este servicio.
Se trata de un Sistema Digital de Recepción de Reclamos que consiste en el escaneo mediante celulares de un código QR que cada una de las unidades de transporte tendrá dispuestas en su interior obligatoriamente.
En este sentido, la resolución indica que “las empresas concesionarias del servicio deberán garantizar la disposición visible y legible de los carteles con el código QR en el interior de todas las unidades, conforme al diseño aprobado por esta Secretaría, el cual incluirá una breve indicación sobre la posibilidad de presentar reclamos o quejas vinculadas al servicio”.
En cuanto al reclamo, una vez ingresado por el usuario son recibidos automáticamente y registrados en una base de datos centralizada, luego el sistema enviará a su correo electrónico el comprobante del reclamo junto con código y el enlace de acceso para consultar el estado del reclamo, permitiéndole realizar un seguimiento en línea del trámite.
Cada uno de los reclamos realizados se asignarán a la Dirección Provincial de Control de Calidad y Seguridad del Transporte, que tendrá a su cargo su seguimiento, clasificación y evaluación según su naturaleza y urgencia. Este organismo será el encargado de notificar a la empresa, que deberá dar respuesta sobre las medidas correctivas adoptadas e implementadas dentro del plazo de 24 horas hábiles, las cuales serán verificadas por esta dirección.
Cabe resaltar que esta resolución prevé que “en el caso de que los reclamos revelen un incumplimiento grave o reiterado de las obligaciones contractuales o normativas, la Secretaría de Transporte podrá ordenar la apertura de un sumario administrativo, conforme la normativa vigente”.
Vigencia
Esta resolución, según se indica, entra en vigencia a partir de su publicación, es decir que está vigente desde el pasado 28 de mayo, por lo que los colectivos deben cumplir con la misma desde esa fecha o desde que las empresas de transporte de pasajeros sean notificadas, lo que suceda primero.
Libro de quejas físicos
Cabe recordar que la Ley provincial de Transporte establece como obligación de los concesionarios del servicio público de transporte poner a disposición del público un libro de quejas en los puntos iniciales y terminales del recorrido, y que la exigencia del mismo responde a la necesidad de garantizar a los usuarios un canal accesible y transparente para registrar sus denuncias o reclamos vinculados a la calidad del servicio prestado.
Según indica la nueva resolución en sus considerando, desde la reglamentación de esta ley, en 1997, “las tecnologías de la información han evolucionado significativamente, permitiendo el desarrollo de herramientas digitales de atención ciudadana mucho más eficientes, trazables y seguras”.
Siguiendo esas líneas, desde la Secretaría de Transporte es que consideran necesario la adecuación de quejas y reclamos a través de plataformas digitales y dispositivos móviles, “permitiendo a los usuarios registrar su reclamo de forma inmediata, con la posibilidad de adjuntar información y archivos que doten de mayor grado de precisión a los reclamos”.
El uso de este libro de quejas físico debe seguir vigente para aquellos usuarios que no cuenten con dispositivos móviles o carezcan de conectividad al momento de necesitar dejar registrados sus reclamos y quejas por las fallas en la prestación del servicio o mal estado de las unidades, entre otras cuestiones.n